دورة تدريبية لتحسين معاملة موظفى الحكومة بالجمهور

[size=24]هذه الدورة تأتى كجزء من مشروع تخرج طلاب قسم الاعلام شعبة العلاقات العامة و نستخدم فيها الاسلوب البسيط السهل أما عن المحتوى فهى تجمع بين مهارات الاتصال و لغة الجسد ،
قام باعدادها شيرين جمال ، فاطمة ابراهيم
أهلاً و سهلاً بكم فى معهد التنمية الإدارية
أنتم هنا لإجتياز دورة تدريبية بعنوان (تحسين سلوكيات الموظف الحكومى مع الجمهور) و هذه الدورة سوف تعتمد بشكل أساسى على سلوكيات و مهارات الاتصال ،و أرجو قبل بدء الدورة أن يكون بداخلكم من البداية شعور أن هذه الدورة ستفيدكم كما ستفيد المؤسسة التى تعملون بها ،و أحب أن تعتبروا هذه الدورة إجازة عن العمل الروتينى ووقت للترويح عن النفس و أن المحاضرات التى سوف نلقيها و نناقشها تكون حلقة مناقشة ظريفة يبدى فيها كل منكم رأيه كما يريد.تعتمد هذه الدورة على مهارات الاتصال ،و تتكون من 4 محاضرات كالآتى :
1- المحاضرة الأولى : (تعبيرات الوجه و الاتصال بالآخر) و تشمل تعبيرات الوجه(حركة العين - الشفاه – حركة الجبهة – حركة الحاجبين )
2- المحاضرة الثانية : (الإيماءات و الاشارات و حركة الأيدى ).
3- المحاضرة الثالثة : (التحدث و الانصات –نبرة الصوت).

4- المحاضرة الرابعة : (شكل الجلسة – مظهر الموظف).
المحاضرة الأولــى
تعبيرات الوجه و الاتصال بالآخر
فى هذه المحاضرة نتحدث عن كيفية الاتصال بالآخر عن طريق تعبيرات الوجه التى تشمل حركة العين – الشفاه – حركة الجبهة – حركة الحاجبين .
أولاً : حركة العين:-

يتبع[/size]

دول عاوزين حرب علشان يتحسنو

و ممكن أن تشعر بمدى غضبك و عدم موافقتك عما يريد و عدم ارتياحك إليه كما يلى :

أما عن حركة الشفااه:-
فهى من أهم لغة الجسد Body language و استخدام الجسد فى الاتصال بالآخر حيث أنه لمجرد استخدام الشفتين يمثل الكثير من المعانى فإنه مثلاً عند النظر الى أحد و شفتيه مضمومتان ،هذا لا يعطى مؤشر ايجابى لديه و قد لا يعطى مؤشر سلبى أيضاً و لكن عند دخول أحد و تقابله بابتسامة عريضة فإن هذا يوحى بالتفاؤل و الاطمئنان كما يلى :-

دورة تدريبية لتحسين معاملة موظفى الحكومة بالجمهور Tn-up-ff1e737ca1

دورة تدريبية لتحسين معاملة موظفى الحكومة بالجمهور Tn-up-ff1e737ca1

كما توجد أيضاً ابتسامات صفراء كالتالى:-

و هذه يوحى بالسخرية من الآخر أو عدم الارتياح له أما الابتسامة العريضة كما ذكرنا من قبل توحى بالتفاؤل و الراحة .
أما عن حركة الجبهة (الجبين):-فعند النظر إلى أحد بجبهة مضمومة فإن هذا يبعث شعور بالخوف و القلق على عكس مقابلته بجبهة عريضة كما يلى :

دورة تدريبية لتحسين معاملة موظفى الحكومة بالجمهور Tn-up-58a77fcad3

دورة تدريبية لتحسين معاملة موظفى الحكومة بالجمهور Tn-up-58a77fcad3

دورة تدريبية لتحسين معاملة موظفى الحكومة بالجمهور Tn-up-7238002273

[size=24][b]أما عن حركة الحاجبين :-
فإن حركة الحاجبين أيضاً لها معانى كثيرة فمثلاً
الصورة التالية التى تدل على الغضب و يظهر فيها اقتضاب الحاجبين[/b][/size]

دورة تدريبية لتحسين معاملة موظفى الحكومة بالجمهور Tn-up-e9c202221a

دورة تدريبية لتحسين معاملة موظفى الحكومة بالجمهور Tn-up-e9c202221a

و هذا التعبير الانفعالى ربما يثير الضيق لدى المتعاملين معه على عكس التعبيرات الهادئة الودودة التى تبعث الرضا و الطمأنينة .
و بهذا نكون قد اشتملنا على أهم تعبيرات الاتصال باستخدام لغة الجسد Body language فى الاتصال مع الآخر.
المحاضرة الثانية
الايماءات و حركة الأيدى
فى هذه المحاضرة سوف نتناول الجزء الثانى أو المهارة الثانية التى ممكن أن نستخدمها لتحسين الاتصال مع الآخر و هذه المهارة هى :
الايماءات و حركة الأيدى :فعند مقابلة شخص و يمد يديه للسلام فهذه دلالة جيدة و تعطى شعور أو انطباع جيد كما يلى :

على عكس أن يدخل العميل مثلاً أو اى شخص و يمد يده للسلام فق يسلم الموظف عليه بطريقة غير جيدة كمايلى :

أو لا يمد يده للسلام أصلاً و يحاول أن يبين له انه مشغول بشىء آخر أو يسلم عليه بطريقة عدوانية و لا توجد فيها حميمية كما يلى :

أيضاً حركات الايدى تلعب دوراً مهماً فى التفاعل الاجتماعى فهى تعطى انطباعاً بالإقدام و الحماس فى فعل الشىء و خاصة أثناء إلقاء المحاضرات فلابد من تحريك الايدى مع الشرح كمايلى :

لاحظ فى الصور التالية استخدامات ايجابية لاشارات اليد أثناء التفاعل .

و هناك بعض أوضاع اليد التى توحى بالضجر او القلق و يكون لها تأثير سلبى على الآخرين مثل ضم اليدين بعفوية او وضعهم فى الجيب كما يلى

و لابد أن يكون المظهر مشجعاً على التعامل فلا نستمع الى العميل بهذه الأوضاع الموضحة كالتالى :

فهذه الأوضاع تثير الملل و تشعر المتحدث بأنه لاجدوى من كلامه .
و أيضاً لا يصح ان نترك العميل و نذهب لعمل اى شىء آخر مهما كان هاماً .

و توضح الصورة التالية انصات الموظف الجيد لكلام العميل:

ميرسي يا قمر

دورة تدريبية لتحسين معاملة موظفى الحكومة بالجمهور 600x600

و أيضاً لابد أن يكون نبرة الصوت بعيدة عن التذمر و الضيق و أن تعبر عن الراحة و عدم الشعور بالملل مما يطلبه العميل مع الاحتفاظ بنظرة ودودة تدعو للتفاؤل .

و لابد أن تشعر العميل انك مهتماً لأمره و تسعى لمساعدته فلا تنشغل عنه بممارسة لعبة مسلية مع زميل لك أو الكلام فى التليفون مثلما هو موضح فى الشكل التالى :

المحاضرة الرابعة
الجلسة و مظهر الموظف
أولاً الجلسة:
الجلسة أيضاً من مهارات الاتصال مع الآخر ،انظر الشكل التالى :

و تمثل الصورة الصورة السابقة الوضع المعتدل للموظف على مكتب منظم فى وضع لاستقبال العملاء و آداء خدمتهم و هذا من سلوكيات الاتصال الايجابية ، و على لنقيض نجد هناك اوضاع سلبية تنفر العميل منها على سبيل المثال:

تكرم يا حسن نورت التوبيك

أما عن مظهر الموظف:
فعندما يكون الموظف جالساً أمام العميل على مكتب غير منسق الملل فإن هذا يعكس لدى العميل انطباع سىء عن المؤسسة و يثير مشاعر البؤس لديه.

و على النقيض نجد الموظف الذى يجلس على مكتبه و يرتدى زى مناسب ، يظهر عليه مظاهر الراحة فإن هذا ينعكس بالايجاب على العميل.

و توضح الصورة التالية ماينبغى أن نرتديه فى العمل فى الجانب الايمن ، و الزى الذى لا يجب أن نرتديه أثناء العمل فى الجانب الايسر .

و بهذا نكون قد انتهينا من دورتنا التدريبية الخاصة بتحسين أداء الموظف الحكومى مع العميل .
و ذلك من خلال تناولنا لمهارات و سلوكيات الاتصال الثنائى لأن الاتصال بين العميل و الموظف ليس بينهم اى وسيط و استخدمنا فيه الاستمالات المختلطة (عقلية\عاطفية)
و هذه الاستمالات كانت من خلال طرح المحاضرات فى شكل نقاش و مناقشتهم و إقناعهم بان هذا سيؤدى لتحسين شأنهم الوظيفى و مستواهم المادى ، و بهذا نكون قد استخدمنا الاستمالات العقلية اما عن الاستمالات العاطفية فقد استخدمناها من خلال أسلوب التبرير و التفسير بان هذا الموظف نفسه قد يكون عميل فى مؤسسة أخرى و إن لم يكن هو قد يكون أحد أقاربه ،و أخيراً ركزنا على :( عامل الناس بمثل ما تحب أن يعاملوك به).